CENTRO STUDI HELIOS: PROVIDER FAD N. 69

COMUNICAZIONE E GESTIONE DEI CONFLITTI

(Codice AGENAS: 69-2671)

Le iscrizioni sono aperte ed il corso è fruibile nel seguente periodo:

Edizione 0: 22/02/2011 - 21/02/2012

Edizione 1: 22/02/2012 - 21/02/2013

Il contesto socio-economico in cui le Aziende Sanitarie si trovano ad operare, che richiama alle logiche della qualità e ad una migliore soddisfazione degli utenti, ha rivalutato l'importanza delle competenze comunicative.
Parte integrante della strategia aziendale, la comunicazione è qui intesa come strumento di dialogo interno ed esterno.
Tutti gli operatori socio-sanitari sono chiamati, infatti, a costruire un clima di comprensione, collaborazione e disponibilità, con l’insieme dei diversi interlocutori aziendali.
Nei confronti degli utenti/pazienti - nei reparti e negli ambulatori, agli sportelli o negli uffici amministrativi - occorre saper attivare tecniche di ascolto e di lettura dei bisogni, in modo da rispondere efficacemente alle richieste che vengono poste, favorendo così la migliore soddisfazione di quanti accedono al servizio socio-sanitario pubblico e promuovendo l'immagine aziendale nel suo complesso.
Inoltre, una comunicazione efficace è di fondamentale supporto alle esigenze di una corretta educazione sanitaria, che ogni operatore è tenuto a realizzare nel proprio ambito di lavoro.

Il percorso formativo è finalizzato a:

1. Sviluppare competenze relazionali e comunicative di base, finalizzate all’esercizio del ruolo professionale

2. Accrescere la consapevolezza rispetto all’importanza dell’apporto degli altri, del feedback, della cooperazione

3. migliorare le tecniche di ascolto e di lettura dei bisogni nei confronti degli utenti/pazienti, in modo da rispondere efficacemente alle richieste che vengono poste.

4. Acquisire consapevolezza dell’importanza degli aspetti analogici del processo di comunicazione e migliorare le proprie modalità di comunicazione verbale e non verbale.

5. Sperimentare modalità comunicative attraverso l’utilizzo del canale visivo, cenestesico, uditivo

6. acquisire consapevolezza e migliorare  le proprie modalità di comunicazione verbale e non verbale.

7.  sviluppare modalità assertive nella gestione dei conflitti interpersonali e nella comunicazione di stati emozionali spiacevoli.

La natura delle problematiche trattate rende ampio la platea dei possibili destinatari di questo evento, a tutti coloro che all’interno delle organizzazioni sanitaria hanno responsabilità comunicative e di gestione delle risorse umane. (chiunque svolga attività di front-office e/o gestisce risorse umane)

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 Il Programma è suddiviso in 18 lezioni la cui durata complessiva copre complessivamente 18 ore di lezione in modalità FAD. Inoltre sono state aggiunti dei documenti di approfondimento per chi volesse ulteriormente approfondire le materie trattate nelle singole lezioni.

Contenuti didattici:

Lezione 1. Introduzione alla comunicazione

Modulo A: I fondamenti della comunicazione

Modulo B: I principali modelli di comunicazione

Lezione 2. I contributi personali alla relazione

Modulo A: Comunicazione univoca e biunivoca

Modulo B: Comunicazione aziendale

Modulo C: Comunicazione formale e informale

Lezione 3. Funzioni della comunicazione

Modulo A: Gli attori coinvolti nella comunicazione

Modulo B: Efficacia ed efficienza del processo comunicativo

Modulo C: Gli ostacoli della comunicazione

Lezione 4. La Comunicazione non verbale

Modulo A: La comunicazione paraverbale

Modulo B: Gli elementi della comunicazione paraverbale

Lezione 5. Stili e atteggiamenti comunicativi

Modulo A: Introduzione agli stili comunicativi

Modulo B: Passività e aggressività

Modulo C: La comunicazione assertiva

Lezione 6. Strutturazione degli stili comunicativi

Modulo A: Stili comunicativi come trappole

Modulo B: Stili comunicativi e stati dell’Io

Lezione 7. La capacità di ascoltare

Modulo A: Perché ascoltare?

Modulo B: Le tecniche di ascolto attivo

Lezione 8. Il feedback

Modulo A: Cosa significa feedback

Modulo B: Feedback come informazione sulla comprensione

Modulo C: Feedback per la realizzazione

Lezione 9. Comunicazione e gruppi di lavoro

Modulo A:  Gruppo di lavoro o lavoro di gruppo?

Modulo B: Caratteristiche di un gruppo efficace

Modulo C: Il ruolo della comunicazione nei gruppi di lavoro

Lezione 10. Integrazione delle differenze nei gruppi di lavoro

Modulo A: Differenti ruoli all’interno dei gruppi

Modulo B: Interculturalità e valore aggiunto

Lezione 11. Le relazioni critiche

Modulo A: Cos’è una relazione critica

Modulo B: Cause interne ed esterne all’organizzazione

Lezione 12. La gestione delle relazione critiche

Modulo A: Stili di approccio al conflitto

Modulo B: Gestione del conflitto

Modulo B: Gestione del conflitto

 Lezione 13. La Comunicazione in sanità

(Comunicazione sanitaria;  comunicazione per la salute; elementi base della comunicazione sanitaria: obiettivi, fonte e destinatari, i canali, il messaggio, l'ascolto, il contesto)

Lezione 14. La Comunicazione interpersonale nella sanità

(Elementi essenziali nella comunicazione interpersonale: competenza, empatia, controllo, fiducia, apertura; aspetti da tenere conto nella comunicazione interpersonale; alcune semplici regole per migliorare la comunicazione interpersonale)

Lezione 15. Ascolto attivo in ambito sanitario

(Ascolto passivo; ascolto selettivo; ascolto debole; ascolto attivo; le barriere nella comunicazione interpersonale; la postura; la riformulazione; atteggiamenti da evitare)

Lezione 16. Consenso Informato e Comunicazione

(Comunicazione e consenso informato; fondamenti costituzionali; consenso informato e giurisdizione; processo formativo; requisiti del consenso informato)

Lezione 17. Comunicazione e Customer Satisfaction in ambito sanitario

(comunicazione e rilevazione della soddisfazione dell'utente; tecniche di somministrazione di questionari)

Lezione 18. Comunicazione Istituzionale in ambito sanitario

(Strumenti per la comunicazione istituzionale: Carta dei Servizi, Ufficio delle Relazioni con il Pubblico; Piano della Comunicazione Aziendale; La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994)

NOTE PER IL PARTECIPANTE:

• Effettuare l'iscrizione secondo le modalità indicate in: MODALITA' DI ISCRIZIONE AI CORSI

• Le iscrizioni pervenute senza attestazione dell’avvenuto pagamento della quota di partecipazione non saranno considerate valide.

I partecipanti sono assistiti da un tutor on line che ha il compito di guidare ed assistere il partecipante in tutte le fasi del percorso formativo. Il Tutor inoltre costituisce l’interfaccia con il Docente on line, infatti le richieste da parte dei partecipanti che per la loro natura richiedono un approfondimento di tipo didattico vengono gestiste dal tutor in collaborazione con il docente on line. Tutte le richieste provenienti dai partecipanti vengono gestite entro le 48 ore (da Lunedì a Venerdì lavorativi).

I partecipanti potranno scaricare singole lezioni, in modo da effettuare parti del percorso formativo of line, ma al fine di garantire la rintracciabilità puntuale dei momenti salienti della FAD dovranno necessariamente effettuare on line la valutazione finale.

www.ecmitalia.it

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