CENTRO STUDI HELIOS: PROVIDER FAD N. 69

LA CUSTOMER SATISFACTION IN AMBITO SANITARIO

(Codice AGENAS: 69-284)

Il corso è fruibile le iscrizioni sono aperte.

Edizione 0: 05/07/2010 - 04/07/2011

Edizione 1: 05/07/2011 - 04/07/2012

Negli ultimi anni la cultura della qualità è cresciuta notevolmente nel settore sanitario, ciò grazie ad una normativa di settore, compreso l’istituzione dell’accreditamento, che ha favorito lo svilupparsi di veri e propri sistemi di gestione per la qualità nelle strutture sanitarie. La tendenza è destinata a crescere, anche in considerazione del fatto che il processo di accreditamento istituzionale nelle varie Regioni contribuisce ad un continuo miglioramento continuo delle prestazioni erogate al cittadino.

Il rilevamento della soddisfazione dell’utente è una prassi che necessita ancora di essere consolidata, è necessario, per rispondere al requisito di soddisfazione dell’utenza, che si rafforzino le modalità di controllo e di misurazione della percezione del servizio erogato che consenta di valutare le aree di forza e di debolezza della prestazione sanitaria.”

Ecco quindi  la necessità che ogni struttura si doti di validi strumenti di monitoraggio e valutazione della qualità erogata e di quella percepita dall’intero Sistema Cliente. Con quest’ultimo termine non si vuole intendere solo chi fruisce direttamente delle prestazioni sanitarie. Ma da tutti gli attori che interagiscono con l’universo “Sanità” compreso quelli che a volte vengono definiti “i clienti interni” del sistema ovvero gli stessi operatori sanitari.

• Obiettivo del corso è fornire le conoscenze di base per impostare un Sistema di Misurazione della qualità erogata  e percepita.
• Verranno inoltre fornite le conoscenza per individuare le modalità operative necessarie per affrontare il processo di monitoraggio del servizio, attraverso l’analisi di opportuni indicatori di processo e di questionari specifici per la misura della qualità effettivamente erogata e di quella percepita dal “sistema cliente”.
• Verranno infine forniti strumenti operativi per il monitoraggio del servizio.

La natura delle problematiche trattate riguarda tutti gli operatori sanitari in quanto in quanto tutti possono rientrare in attività che in qualche modo possono influenzare la qualità erogata e/o percepita, in particolare chiunque svolge attività in cui è forte il rapporto diretto con l’utenza (attività di front office) e di chiunque ha responsabilità dirette di strutture sanitarie  compreso i Responsabili della Qualità.

Il Programma è suddiviso in 8 lezioni la cui durata complessiva copre complessivamente 8 ore di lezione in modalità FAD. Inoltre sono state aggiunti dei documenti di approfondimento per chi volesse ulteriormente approfondire le materie trattate nelle singole lezioni.

Alla fine del corso sarà erogato un test finale per la verifica dell'apprendimento relativa a tutte le lezioni erogate

LEZIONE 1:  Qualità concetti base.

Modulo A. Il concetto di qualità: termini e definizioni

Modulo B. Il concetto di servizio: definizione e caratteristiche del servizio

LEZIONE 2: Fattori, indicatori e standard di qualità

Modulo A. I Fattori, indicatori e standard di qualità nei servizi – L’albero della qualità

Modulo B. Alcuni esempi di fattori,  indicatori e standard di qualità nel settore sanitario

LEZIONE 3: Sistemi di Gestione per la Qualità

Modulo A. Sistemi di Gestione per la Qualità (SGQ): termini e definizioni

Modulo B. Sistemi di Gestione per la Qualità in ambito sanitario

Modulo C. La normativa per la gestione dei SGQ e la certificazione di Qualità

LEZIONE 4: La norma UNI EN ISO 9001:2008

Modulo A. La famiglia delle norme ISO9000

Modulo B. La struttura della norma UNI EN ISO9001:2008

LEZIONE 5: Qualità erogata e qualità percepita

Modulo A. Il Modello delle 5 P

Modulo B. Rilevazione della qualità percepita

LEZIONE 6: La carta dei servizi

Modulo A. La carta dei servizi

Documenti di Approfondimento:

LINEE-GUIDA N. 2/95 Attuazione della Carta dei servizi nel sistema sanitario nazionale (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto 1995, serie generale n. 108).

LEZIONE 7: Aspetti Operativi: La Customer Satisfaction nella Pubblica Amministrazione

Modulo A. La Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 26 marzo 2004

LEZIONE 8: Aspetti Operativi: I questionari di Customer Satisfaction

Modulo A. Esempi di questionari

NOTE PER IL PARTECIPANTE:

• Effettuare l'iscrizione secondo le modalità indicate in: MODALITA' DI ISCRIZIONE AI CORSI

• Le iscrizioni pervenute senza attestazione dell’avvenuto pagamento della quota di partecipazione non saranno considerate valide.

I partecipanti sono assistiti da un tutor on line che ha il compito di guidare ed assistere il partecipante in tutte le fasi del percorso formativo. Il Tutor inoltre costituisce l’interfaccia con il Docente on line, infatti le richieste da parte dei partecipanti che per la loro natura richiedono un approfondimento di tipo didattico vengono gestiste dal tutor in collaborazione con il docente on line. Tutte le richieste provenienti dai partecipanti vengono gestite entro le 48 ore (da Lunedì a Venerdì lavorativi).

I partecipanti potranno scaricare singole lezioni, in modo da effettuare parti del percorso formativo of line, ma al fine di garantire la rintracciabilità puntuale dei momenti salienti della FAD dovranno necessariamente effettuare on line parte della valutazione finale.

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